Nel 2024 gli investimenti in digitale da parte dei retailer italiani sono stati pari al 3,2% del fatturato.
Come crescita, il dato non è eccezionale. Si tratta di un valore sostanzialmente uguale a quello registrato nel 2023 (3,1%). È quanto emerge dall’ultimo Osservatorio Innovazione digitale nel retail della School of Management del Politecnico di Milano.
“Il 2024 ha rappresentato una fase di consolidamento” ha affermato Valentina Pontiggia, direttrice dell’osservatorio.
Questa stabilità nella quota degli investimenti riflette la congiuntura dei consumi, con il valore delle vendite al dettaglio (online + offline) cresciuto appena dell’1% nel 2024.
E prosegue (ma qui l’unico dato disponibile è quello di fine 2023) il calo nel numero dei negozi: 555.307 esercizi (-2,4% sull’anno precedente). E, come segnala l’osservatorio, per il secondo anno consecutivo si assottiglia anche il numero dei ristoranti, a 378.261 (-0,5%)
Oltre la metà dei retailer lavora sui “data lake”
Nonostante questo, i grandi retailer sono impegnati nella corsa ad azzeccare gli investimenti più utili sul digitale, dalla customer experience alla logistica, dalle operazioni in store, fino a pagamenti e formazione del personale. L’analisi del Politecnico, escludendo il grocery, si è basata su un campione di 45 retailer “lifestyle” dei comparti Abbigliamento, Profumeria e Cosmetica, Arredamento e Home Living.
Nel complesso, si parla ancora di sperimentazioni, più che di soluzioni inserite stabilmente nel business. In particolare per quanto riguarda il mantra di oggi, l’intelligenza artificiale.
Quali sono alcuni dei versanti digitali su cui si sintonizza il mercato? Il 56% del campione sta lavorando su sistemi di data lake. Una formula inglese che indica la “triangolazione” fra raccolta di dati territoriali (da parte degli store), invio dei dati a un ufficio corporate centrale, dove viene svolta un’analisi del dato approfondita, capace successivamente di guidare la strategia del business.
Il 44% dei top retailer investe in soluzioni di sales force automation (viene citato l’esempio di Bershka), per ottimizzare la gestione delle mansioni più ripetitive e per supportare il personale a contatto con il cliente. Il 39% adegua le metriche di misurazione delle performance dello store utilizzando strumenti digitali (come ad esempio Sephora).
Il negozio fisico è sempre al centro delle attenzioni. Fra i retailer interpellati (erano possibili risposte multiple) il 38% investe in sistemi di order management centralizzato e il 44% introduce soluzioni per integrare le scorte fra i magazzini eCommerce e i punti vendita, così da monitorare in tempo reale l’inventario e ottimizzare l’evasione degli ordini, indipendentemente dal canale d’acquisto. Un versante su cui ha fatto passi avanti Boggi Milano.
Altri esempi. Il Pos presente nelle casse automatiche di Decathlon è considerato un pioniere dell’innovazione, riuscendo a incrociare il pagamento con l’offerta di promozioni personalizzate al cliente.
Come emerso durante la presentazione dell’osservatorio, una delle strade più percorse è quella dei chatbot, ma non soltanto a livello di assistenza o customer experience verso il cliente (un esempio tipico è l’assistente avanzato che in molti stanno testando nell’eCommerce). Si parla piuttosto di un chatbot che va in aiuto dell’addetto in store, capace di monitorare in tempo reale giacenze e prodotti disponibili, ma anche magari di suggerire l’outfit giusto al cliente, profilato sulle sue caratteristiche.
“Noi da qualche anno abbiamo un centro ricerche e innovazione in Puglia, in cui sperimentiamo diverse soluzioni, in cui l’intelligenza artificiale è nevralgica” ha spiegato Andrea Corneo, Global Director IT Retail di OVS. “Ci sono alcuni punti vendita in cui iniziamo a inserire dei chatbot a supporto del personale, mentre stiamo testando attori di machine learning per ottimizzare la catena logistica e il rifornimento ai negozi”.
E il food? Uno degli strumenti che ormai si è imposto è il kiosk digitale “salta code” di inserimento e pagamento dell’ordine. “Se all’inizio eravamo dubbiosi sulla sua utilità, poi i risultati ci hanno dato ragione” ha spiegato alla platea Alessandro Ravecca, presidente di Cibiamo Group (La bottega del caffè). “Al totem, i clienti spendono di più, in media addirittura il 33% in più come scontrino medio”.
(foto apertura: design by Freepik)
A.L.
