Ormai tutti i centri commerciali si promuovono in Rete, anche sui social, ma solo il 40% riesce a fidelizzare i clienti tramite app.
Questo è uno dei dati appena diffusi da Netcomm, in un report redatto in collaborazione con CNCC e presentato durante il Retailer Day, tradizionale appuntamento dell’associazione dei centri commerciali.
Acquisti ed esperienza di pari passo
Un dato di fondo, già noto ma confermato dal report, è che l’acquisto dei beni rimane il driver principale che muove le persone verso i centri. Ma la componente di esperienza, o anche soltanto di punto di ritrovo, assume un ruolo crescente.
Secondo Netcomm, il 100% delle strutture analizzate (circa un centinaio) è presente online con un sito web e utilizza i social media come canale di promozione e relazione, a cui si aggiunge una crescita dei servizi omnicanale, come il click & collect, già adottato dal 32% dei mall e utilizzato dal 29,3% dei visitatori nel corso dell’ultima visita. I visitatori dei centri commerciali sono particolarmente interessati a soluzioni omnicanale come programmi di loyalty (62,2%), offerte personalizzate cross-brand (60,6%) e possibilità di ritirare gli acquisti nei locker (59,2%).
“Oggi un visitatore su due considera determinante l’integrazione tra fisico e digitale” secondo Roberto Liscia, presidente di Netcomm.
Tra gli altri strumenti utilizzati, l’invio di Newsletter periodiche è una strada percorsa da 3 centri commerciali su 4. Tuttavia, le soluzioni più innovative risultano ancora poco sfruttate: solo il 41,5% dei centri ha sviluppato una propria app, utilizzata soprattutto per la fidelizzazione attraverso promozioni personalizzate e comunicazioni sugli eventi, mentre la chat è uno strumento offerto dal 10,6% delle strutture.
Brand e landlord, lavoro comune
“È ormai essenziale saper integrare canali fisici e digitali per un’esperienza di shopping fluida e personalizzata: a questa esigenza stiamo rispondendo con l’omnicanalità, strumento apprezzato ed efficace, come rilevato anche dalla ricerca realizzata con Netcomm. Non è però sufficiente, per proporre ai visitatori centri commerciali attrattivi e virtuosi” ha spiegato il presidente di Cncc, Roberto Zoia.
“La collaborazione e condivisione di progetti su cui impegnarsi e investire è il vero punto di svolta. Da un lato, i landlord dovranno avere sempre più un ruolo di promotori di piattaforme e idee che coinvolgano i tenant. Allo stesso tempo, i brand sono chiamati a integrare questi strumenti alle loro attività e ad essere protagonisti in occasione di eventi, per contribuire a migliorare l’esperienza, non solo in negozio ma in tutto il centro commerciale” ha aggiunto.
