L’85% delle destinazioni di shopping italiane riceve un giudizio positivo on line.
È quanto emerge da un’analisi condotta per retail&food su centri commerciai e outlet, attraverso Monitora, software di analisi sviluppato e gestito da UrbiStat, che consente di raccogliere ed elaborare le recensioni pubblicate su Google.
Il primo elemento che emerge riguarda il volume complessivo delle recensioni. I centri commerciali raccolgono un numero molto più elevato di opinioni online, con oltre 377 mila recensioni analizzate, mentre i factory outlet centers si fermano a circa 39 mila. Il dato riflette la maggiore diffusione territoriale dei centri commerciali e il loro ruolo di poli di servizio e socialità frequentati con maggiore regolarità dalle comunità locali.
Se si considera invece la provenienza degli utenti, emerge una differenza significativa. Negli outlet oltre il 32% delle recensioni è scritto in lingua straniera, mentre nei centri commerciali questa quota si ferma al 13%. Il dato conferma la forte dimensione internazionale degli outlet italiani, spesso inseriti nei circuiti dello shopping turistico e frequentati da visitatori provenienti dall’estero.
Anche la modalità con cui gli utenti raccontano la propria esperienza presenta alcune differenze. Nei centri commerciali circa il 35% delle recensioni include un commento testuale, mentre negli outlet la quota sale a circa il 39%. Questo suggerisce una maggiore propensione degli utenti degli outlet a descrivere la propria esperienza, probabilmente perché lo shopping in queste destinazioni è più spesso associato a visite pianificate o a momenti di turismo e tempo libero.
GIUDIZI POSITIVI NELL’85% DEI CASI
Dal punto di vista delle valutazioni, il quadro complessivo appare molto positivo. La percentuale di utenti soddisfatti supera l’85% in entrambe le tipologie di destinazioni: l’86,2% nei centri commerciali e l’87,0% nei factory outlet centers. Anche il punteggio medio delle recensioni risulta molto simile, con valori pari rispettivamente a 4,40 e 4,41 su una scala da 1 a 5.
Questi risultati indicano come l’esperienza complessiva delle destinazioni retail fisiche continui a essere percepita in modo favorevole, nonostante la crescente diffusione dell’e-commerce. I luoghi dello shopping mantengono infatti una forte capacità attrattiva, legata non solo alla possibilità di acquisto ma anche alla dimensione sociale ed esperienziale della visita.
Le recensioni online rappresentano però anche un nuovo canale di dialogo tra visitatori e gestori delle strutture. Da questo punto di vista emergono alcune differenze tra centri commerciali e outlet. Nei primi, le proprietà o le società di gestione rispondono sempre con maggiore frequenza alle recensioni: le risposte hanno superato le 100 mila unità nel 2025, pari a circa il 26,6% del totale e ad un incremento del +35% rispetto al 2023. Nei factory outlet centers, invece, le risposte si fermano a poco meno del 5% delle recensioni analizzate.
CENTRI COMMERCIALI PIÙ ATTIVI NELL’INTERAZIONE
Anche il tempo medio di risposta evidenzia un divario significativo: circa 53 ore nei centri commerciali contro oltre 130 ore negli outlet. Questo dato suggerisce che nei centri commerciali si siano sviluppate pratiche più strutturate di gestione della reputazione digitale, mentre negli outlet tale attività appare ancora meno sistematica.
Un ulteriore indicatore interessante riguarda i casi in cui gli utenti modificano nel tempo la propria recensione. Nei centri commerciali sono stati registrati oltre 11 mila cambiamenti di valutazione, mentre negli outlet circa 700. In entrambi i casi la maggior parte delle modifiche avviene in senso positivo, segno che l’esperienza del visitatore può evolvere nel tempo e che interventi migliorativi o una gestione efficace del dialogo con i clienti possono influenzare la percezione complessiva della destinazione.
Nel complesso, il sistema Monitora ha analizzato oltre 249 mila opinioni per i centri commerciali e più di 30 mila per i factory outlet centers, rilevando un sentiment positivo superiore all’87% in entrambe le tipologie di destinazioni. Le recensioni online si confermano quindi come un osservatorio strategico per il settore retail. La capacità di raccogliere e interpretare i dati generati dagli utenti permette di comprendere meglio le aspettative dei visitatori, individuare eventuali criticità e orientare le strategie di gestione delle destinazioni commerciali.
A cura di Francesco Terra, Urban Destinations, Consumer Intelligence Lead EMEA, CBRE Investment Management e di Stefano Barbieri, Direttore scientifico di UrbiStat
(estratto da retail&food, Marzo-Aprile 2026)
