L’intelligenza artificiale nei processi di acquisto è già realtà. O quasi.
Il 34% dei consumatori, infatti, dichiara di aver utilizzato un assistente AI per indirizzare un acquisto, negli ultimi mesi. Per esempio, chiedendo un consiglio o un confronto fra prezzi. Ed è un’attitudine trasversale, visto che non esistono preferenze marcate fra acquisti on line o in negozio. Il 42% dichiara di preferire l’on line, specialmente per trovare offerte vantaggiose, mentre il 47% predilige il negozio, per la possibilità di toccare con mano il prodotto.
Questi sono alcuni dei risultati contenuti nello snapshot “Scenari Retail 2026” di Adyen, piattaforma tecnologico finanziaria attiva su scala globale. Un report giunto alla terza edizione, che per l’Italia ha coinvolto nel sondaggio 2.000 consumatori e circa 500 retailer.
Il dato è senz’altro alto e va contestualizzato. Come ammesso dalla stessa Adyen, un terzo di italiani già guidato dall’Ai negli acquisti, non è una proporzione applicabile alla totalità dei consumatori e delle categorie merceologiche. Ma un’abitudine che corrisponde maggiormente a un profilo di età media o giovane e tecnologicamente preparata. Eppure, la risultanza che emerge dal campione è questa. E infatti a guidare l’adozione sono soprattutto Gen Z, dove la percentuale sale al 52%, e Millennial (44%).
Il prossimo passo è affidarsi all’AI agent
Dunque, la strada sembra tracciata per compiere il passo successivo: affidare interamente il processo d’acquisto ad un agent AI. Il report mostra che il 43% dei consumatori italiani sarebbe già disponibile, inclusa la finalizzazione della transazione. Ancora più aperti si mostrano i retailer, con l’80% dei rappresentanti delle imprese favorevole ad abilitare l’agentic commerce.
Insomma, è vicino il tempo in cui chiederemo a un’AI: “Vai in rete e compra un biglietto aereo per Londra, quel giorno, a quell’ora, al miglior prezzo possibile”?
“Non sarà domattina e neppure dopodomani. L’infrastruttura ancora non esiste e restano diversi nodi da sciogliere. Ma gli investimenti sono ingenti e la direzione è questa” chiosa Gabriele Bellezze, country manager Italia di Adyen.
Gli elementi di criticità
Fra le criticità: la sicurezza e la perdita di controllo. In caso di errore o dovesse servire un reso o rimborso, chi è il responsabile? L’Ai, lo strumento di pagamento o il retailer? Sul fronte dei brand, si pongono questioni di protezione dei dati sensibili, per prevenire violazioni e frodi. Ma ci sono anche manager ostili, perché l’introduzione di un agente AI finirebbe per far perdere il contatto diretto fra utente e azienda.
“In effetti, se da un lato una quota rilevante di retailer sta già dando priorità a questa tecnologia, dall’altro resta forte il timore di perdere la relazione diretta con il cliente,” ha commentato ancora Bellezze. “La direzione è rendere l’AI un canale aggiuntivo, che offra ai consumatori un nuovo modo di acquistare, garantendo però che il retailer mantenga il controllo sulla relazione e sui dati”.
A livello pratico, resta ancora molto da fare. Questo processo richiede un’integrazione profonda tra magazzino, catalogo, Crm, fornitore della tecnologia, strumento di pagamento e Ai. È probabile che, prima del retail, ci arrivino settori come il travel o le assicurazioni. Oppure, che gli agenti vengano inizialmente usati per acquisti di routine, che si ripetono, e che non richiedono la scelta fra troppe variabili.
