Con il Black Friday e il Cyber Monday alle porte, il Global Shopper Study di Zebra Technologies arriva al momento giusto. In evidenza, la necessità per i negozi fisici di implementare le più avanzate soluzioni tecnologiche e di gestire in modo efficace l’inventario per rimanere competitivi.
L’azienda, che conta più di 10.000 partner attivi in oltre 100 nazioni e fornisce soluzioni end-to-end su misura per il settore retail (e non solo), ha comunicato i risultati del suo dodicesimo Global Shopper Study. Strumento di monitoraggio del mercato, lo studio analizza il comportamento di acquirenti, personale di vendita e gestori di negozi, e esamina gli effetti delle tendenze tecnologiche e del retail sulle decisioni di acquisto dei clienti.
I risultati
L’indagine di Zebra Technologies ha coinvolto 4.811 acquirenti, 1.100 addetti alla vendita e 435 gestori di negozi in Nord America, America Latina, Asia-Pacifico, Europa e Medio Oriente, intervistati da Qualtrics nel periodo agosto-settembre 2019. Fra i risultati emersi spicca la distanza fra online e offline: il 75% degli acquirenti Millennial e il 53% della Generazione X hanno dichiarato di essersi recati in un punto vendita fisico e di averlo lasciato per completare l’acquisto sul canale digitale. Il motivo? Mancanza di scorte. Sia gli acquirenti che il personale di vendita si sono detti insoddisfatti della quantità di articoli fuori stock: il 43% degli assistenti alla vendita ha individuato nella mancata disponibilità dei prodotti il principale motivo di frustrazione dei clienti e il 39% degli acquirenti ha abbandonato il negozio senza acquisti proprio per questo motivo. Per migliorare questo dato, l’implementazione di tecnologie di monitoraggio dello stock sono essenziali. A partire dal punto cassa in cui si sta diffondendo sempre più la modalità self-service, apprezzata sia dal 58% dei clienti che dal 54% del personale vendita nei negozi. «Secondo i risultati della nostra indagine, nonostante servizi migliori contribuiscano a fidelizzare i clienti attuali e ad attirarne di nuovi, i retailer devono soddisfare esigenze basilari in termini di disponibilità dei prodotti, facilità di reperirli, resi e cambi. Oggigiorno, per conquistare gli acquirenti, i retailer devono assicurare un’esperienza senza intoppi e multi-canale che i clienti si aspettano e sfruttare le tecnologie per fornire servizi più personalizzati per la gestione dell’inventario e per operazioni più intelligenti», ha spiegato Anees Haidri, director of global retail market strategy di Zebra Technologies. In prospettiva, il ricorso al mobile a alla robotizzazione potrebbero essere gli strumenti vincenti per conquistare nuovi clienti: nel primo caso, le tecnologie mobile hanno messo d’accordo direttori (85%) e addetti alle vendite (73%) sul fatto che la loro abilitazione in negozio contribuisca a migliorare l’esperienza; nel secondo caso, soltanto il 7% degli acquirenti intervistati ha interagito con un robot in un esercizio commerciale negli ultimi sei mesi, ma circa tre quarti (72%) hanno dichiarato di trovarsi a loro agio con queste macchine.
I dettagli regione per regione
Guardando più nel dettaglio le diverse regioni globali interessate dallo studio, emergono differenze e continuità del trend tecnologico. In Asia-Pacifico, il 49% degli acquirenti ha espresso una preferenza per gli acquisti online, di cui apprezzano la facilità del processo di reso, meglio se effettuati via smartphone direttamente dall’app del negozio (il 53%). In Europa e Medio Oriente, l’attenzione principale del cliente è focalizzata sul trattamento dei propri dati personali (solo il 14% dei clienti si fida completamente della loro gestione da parte dell’esercente). In America Latina, più di otto acquirenti su 10 (83%) sono interessati a ricevere voucher o cashback in cambio di un’attesa di quattro giorni per la consegna di un acquisto online. Infine, in Nord America, chi acquista sotto le festività si aspetta di spendere il 58% del budget nei negozi fisici.
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