Aeroporti di Roma, la società che gestisce gli scali di Fiumicino e Ciampino, è pronta a ridecollare dopo il lockdown. E in attesa del ritorno dei turisti stranieri, punta sul traffico domestico e un’offerta travel retail che fa della sicurezza e del servizio passeggeri la caratteristica principale.
Si piega ma non si spezza. Potremmo definire così la performance di Aeroporti di Roma, società che gestisce l’aeroporto di Fiumicino, il maggiore scalo italiano in termini di traffico (43,5 milioni di passeggeri nel 2019). Di fronte al blocco dei voli prima e alla lenta definizione delle disposizioni sanitarie in materia di mobilità poi, ADR ha visto precipitare il numero di viaggiatori (-98% ad aprile rispetto allo stesso mese del 2019) e voli (-90% di movimenti ad aprile rispetto allo stesso mese del 2019) durante il lockdown. Ora, con la stagione estiva e l’allentamento delle restrizioni, si aprono i primi spiragli di ripresa. E sebbene i fasti pre-Covid siano ancora molto lontani, flessibilità e velocità di adattamento sono gli strumenti messi in campo per non perdere ulteriore terreno. «L’infrastruttura ha una configurazione dinamica per cui, al crescere del traffico, vengono progressivamente riaperte le aree di imbarco e i relativi punti retail. Al momento prevediamo che le riaperture interesseranno il 70-80% degli esercizi», ha raccontato a r&f Gian Luca Littarru, direttore generale di Aeroporti di Roma SpA.
Ad oggi, quanti voli e quali rotte sono attive da e per Roma Fiumicino?
Da fine giugno sono operativi a Fiumicino circa 50 collegamenti, tutti in ambito domestico e Schengen. L’apertura di ulteriori destinazioni, anche in ambito extra-Schengen, segue l’evoluzione globale della pandemia ed è difficilmente prevedibile. L’aeroporto, comunque, si è reso flessibile in termini di capacità e relativa offerta di servizi ai passeggeri seguendo questa evoluzione e garantendo sempre la sicurezza sanitaria, la qualità del servizio e l’esperienza retail, seppur ridotta.
Come avete affrontato il periodo Covid-19 e quali interventi avete realizzato per mettere in sicurezza l’aeroporto?
In base alle varie disposizioni governative per contenimento del contagio da Covid-19, al protocollo di sicurezza sanitaria dell’UE e alle linee guida dell’ENAC, è cambiata la modalità di accesso all’aerostazione. I controlli della temperatura corporea attraverso i termoscanner, già operativi in aeroporto dal 4 febbraio scorso, sono effettuati all’ingresso nell’aerostazione e agli arrivi. Le rilevazioni vengono fatte anche a chi arriva dai parcheggi multipiano e dalla stazione ferroviaria. All’interno dello scalo, come in tutti i luoghi pubblici al chiuso, è obbligatorio indossare la mascherina di protezione e mantenere la distanza interpersonale di almeno un metro. Questa misura si aggiunge a tutte le altre iniziative adottate da ADR, a cominciare dall’attività di sanificazione dell’intero perimetro aeroportuale, sia nelle zone interne sia, secondo necessità, in quelle esterne. Inoltre, sono stati rimodulati gli spazi all’interno dello scalo per garantire il distanziamento sociale che viene indicato da una nuova segnaletica. Sono state poi incrementate le informazioni sui monitor di servizio, aggiunti totem informativi e installati oltre 200 dispenser di gel igienizzante e distributori di mascherine.
In ottemperanza a queste disposizioni, come è cambia l’offerta travel retail? Che differenze nella passenger experience?
Nella fase di lockdown, l’aeroporto ha funzionato in una configurazione ridotta, utilizzando circa il 20% delle aree disponibili a causa dell’esiguo numero di passeggeri. L’infrastruttura ha una configurazione dinamica per cui, al crescere del traffico, vengono progressivamente riaperte le aree di imbarco e i relativi punti retail. In questo contesto abbiamo cercato di mantenere un mix di offerta quanto più corrispondente a quello normalmente a disposizione dei passeggeri, venendo incontro alle necessità dei retailer che, per motivi legati ai loro economics, hanno scelto o sceglieranno di rimanere chiusi. Al momento prevediamo che le riaperture interesseranno il 70-80% degli esercizi. I primi shop a riaprire, a parte i servizi minimi che sono stati sempre garantiti durante l’intero periodo di lockdown, sono stati quelli core category in area domestico/Schengen che, in base alle nuove normative nazionali e regionali, prevede l’ingresso dei passeggeri mediante un sistema di controllo degli accessi costantemente monitorato. Mascherine, dispenser per l’igienizzazione delle mani, segnaletica orizzontale in prossimità delle casse e protezioni in plexiglas sono le altre misure introdotte per garantire la sicurezza del cliente. Per lo stesso motivo, per esempio, sono stati eliminati i tester nell’area skincare. Anche le attività di ristorazione si sono adeguate al momento in analogia con quanto sopra descritto, adattando tutte le procedure operative alle nuove disposizioni, testando nuovi prodotti e assicurando comunque il servizio in funzione della configurazione dello scalo.
A livello di merceologia, quali sono le categorie che potrebbero presentare una ripresa più veloce?
I primi giorni di apertura delle core category hanno mostrato segnali incoraggianti, con un trend in termini di spesa media a passeggero in linea con quella pre-Covid. Per quanto riguarda il mondo luxury, focalizzato su segmenti alto spendenti come i passeggeri asiatici, la ripresa è attesa con la ripartenza del traffico di lungo raggio per il quale sono già state confermate diverse rotte per i prossimi mesi oltre a quelle già operative.
Stante le condizioni attuali quindi, come cambia il profilo passeggero?
La ripresa del traffico, come previsto, in questa fase si è focalizzata prima sui voli domestici e, a partire dal 15 giugno con la riapertura delle frontiere in ambito UE, anche su tutti i passeggeri europei. In questo scenario, la share di passeggeri italiani è superiore rispetto alla norma e ogni singolo retailer si sta organizzando per affrontare al meglio questi mesi di transizione.
Quali progetti travel retail avete in cantiere per agganciare la ripresa? E dal punto di vista digitale?
Il progetto di ampliamento e ristrutturazione dell’interno mercato domestico/Schengen ha subito un rallentamento a causa dell’emergenza Covid-19 ma i segnali di ripartenza del traffico fanno sperare in una rapida ripresa nell’implementazione delle diverse fasi progettuali previste. In questa fase, per gestire lo scalo in maniera più efficiente è stato deciso di utilizzare il sistema “ovest” di Fiumicino: Terminal 3, Avancorpo e relative aree di
imbarco. Questo ha consentito la riapertura del Tax Free Mall dell’area E nella quale accedono anche i passeggeri dei voli domestici e Schengen. Qui i retailer stanno lavorando per fornire un’offerta adeguata al differente mix di traffico e le personal shopper sono a disposizione di tutti i passeggeri per assisterli negli acquisti anche con modalità digitali che sono in continua evoluzione. Il click&collect di Lagardère, per esempio, già operativo prima della crisi, consente al passeggero di preordinare i prodotti prima del viaggio e trovarli già pronti in cassa, minimizzando cosi la permanenza all’interno del punto vendita. Inoltre lo sviluppo di diverse modalità di pagamento cashless come Satispay, Alipay e WeChatPay consentirà ai passeggeri di avere un’esperienza in grado di minimizzare il tempo trascorso nel punto vendita oltre che il passaggio di mano di monete e banconote. Lato Food&Beverage si sta lavorando per rafforzare ulteriormente la proposta take it on board attraverso un progetto coordinato e supportato in termini di comunicazione da ADR con azioni sul punto vendita oltre che sui propri canali digitali.
L’emergenza Covid-19 ha colpito l’intero settore in momenti diversi. E alcuni mercati sono già ripartiti. Ci sono esperienze e/o progetti a cui guardate?
Dall’inizio della crisi, abbiamo analizzato con particolare attenzione l’andamento del mercato asiatico per comprendere le misure da mettere in atto sia durante la prima fase della pandemia sia come fonte di idee e spunti
di riflessione per la fase di ripartenza; anche con riferimento ai bisogni emergenti da parte dei passeggeri. In questo ambito è stato fondamentale il confronto con gli operatori retail che hanno condiviso con noi le esperienze
accumulate nel Far East.
