Intervista a Giuseppe Cunetta, chief marketing & digital officer di MediaWorld.
Punto vendita MediaWorld.
Quali sono i numeri di MediaMarktSaturn Retail Group in Europa e di MediaWorld nelle Penisola in termini di rete di vendita?
Prima catena di elettronica di consumo in Europa con oltre mille megastore, seconda a livello mondiale, MediaMarktSaturn Retail Group opera con l’insegna MediaWorld in Italia, con 117 punti vendita.
Quali sono i pillar della vostra attività manageriale e di sviluppo in Italia?
Lavoriamo su tre assi di sviluppo. In primis la cultura del servizio al cliente, che è un argomento principe nella nostra agenda manageriale. Il secondo, lo sviluppo e l’integrazione di un numero sempre più elevato di servizi e soluzioni, in una logica di open innovation, anche integrando terze parti nel nostro modello di business. Il terzo è quello della personalizzazione, cioè di riuscire a costruire, attraverso i dati e gli strumenti che le tecnologie digitali ci mettono a disposizione, una progressiva personalizzazione dell’offerta. Di riuscire quindi a offrire messaggi, servizi, prodotti, offerte che siano effettivamente rilevanti per ciascuno di noi e in ogni momento della nostra vita.
Nel merito delle nuove aperture, quali sono state le più significate nel corso dell’anno?
MediaWorld ha intrapreso ormai da anni una strada di piena omnicanalità, per cui la gestione dei touch point, le finestre di relazioni con i clienti, è limitless e borderless. L’esperienza che offre è piena e completa, qualunque sia il tipo di contatto, di conseguenza la discriminante sull’apertura di un negozio o l’attivazione di un nuovo servizio omnicanale è data dalla preferenza dei consumatori. Ciò si traduce in una logica selettiva, orientata al vero valore differenziale per il cliente. Tra le aperture più significative del 2019 c’è quella a Como, con uno store stand alone in un’area di estremo traffico che serve un ampio bacino di clienti. Questo negozio rappresenta un format all’avanguardia anche dal punto di vista dell’integrazione di servizi e soluzioni, nonché un’esperienza frictionless per i clienti che per esempio vi si recano per un pick. Vi è una combinazione tra showroom, punto di vendita e centro di servizi. Un’altra apertura importante è stata quella all’interno del centro commerciale GranRoma, nella zona est della Capitale sulla via Prenestina Bis. Ma il nostro piano di investimento e sviluppo prevede una continua evoluzione dei punti vendita: recentemente abbiamo inaugurato la nuova versione del megastore di Cinisello Balsamo (MI), che rappresenta un ulteriore step di integrazione tra showroom e centro servizi.
Come si sta evolvendo il vostro punto di vendita?
Stiamo innovando significativamente il modello di servizio al cliente, per cui i nostri negozi stanno progressivamente presentando una serie di nuovi servizi a valore aggiunto, come per esempio quello delle riparazioni di dispositivi come lo smartphone per quanto attiene al display rotto o all’estensione della garanzia, piuttosto che la configurazione e il trasferimento di dati per il computer o ancora la progettazione per il grande elettrodomestico da incasso sino alla lista nozze. Quindi, un servizio sempre più avanzato di consulenza che va incontro a un fabbisogno del cliente. E in questo torna di grande rilevanza l’importanza di una relazione, di una fiducia che si fonda su una leadership assoluta di specialità. Tutto ciò determina una scelta consapevole e soprattutto un rapporto stabile e fedele tra marca e cliente.
Quanto cresce invece l’eCommerce e quali sono le strategie di crosscanalità adottate da MediaWorld al fine di accelerare e ottimizzare l’integrazione tra off e online?
Il trend delle vendite online va straordinariamente bene, MediaWord gioca una partita da protagonista nel consumo digitale. Consumo che prima di tutto è di contenuto, informazione per poi diventare un’intenzione di acquisto e una transazione o un servizio. E nella maggioranza dei casi il cliente sceglie di recarsi nel punto vendita a ritirare il prodotto quando l’acquisto viene fatto online. Ciò significa che la strategia di integrazione dei canali all’interno di un’esperienza frictionless fa la differenza nella scelta del consumatore, generando un livello di soddisfazione più elevato rispetto alla sterile consegna.
A.P.
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