Intervista a Matteo Sarzana, general manager di Deliveroo Italia.
Quali sono state e come sono variate le performance della piattaforma Deliveroo durante il lockdown?
Il settore della ristorazione sta vivendo un momento complesso e noi siamo orgogliosi di poter dare il nostro supporto ai ristoratori in questa fase così difficile. Siamo un servizio essenziale, anzitutto per loro. Non a caso, il mese di marzo si è chiuso con un aumento, rispetto alle previsioni, del 40% dei ristoranti che hanno deciso di fare il proprio ingresso in piattaforma. I ristoranti guardano al food delivery per continuare la loro attività, garantire un servizio fondamentale ai consumatori e tutelare i posti di lavoro.
Come è cambiato il vostro servizio delivery? E quanti rider coinvolge in Italia al momento?
Fin dall’inizio della crisi abbiamo adattato il nostro servizio alle nuove esigenze che questa situazione straordinaria ha determinato. Anzitutto, implementando la consegna contactless, per evitare ogni possibile contatto dal momento del ritiro dell’ordine al ristorante fino alla consegna, da parte del rider, al cliente. Nel complesso, oggi, in Italia, Deliveroo collabora con circa 8.500 rider. A loro abbiamo messo a disposizione un rimborso per l’acquisto di dispositivi di protezione individuale e una nuova assicurazione gratuita, qualora malauguratamente dovessero contrarre il Covid-19.
Come è cambiata la domanda da parte del cliente?
Anzitutto abbiamo notato uno spostamento degli ordini verso il weekend. Nella fase di lockdown, il food delivery è stato anche il simbolo di una normalità ritrovata tra le mura domestica. Tanti italiani hanno fatto ricorso al nostro servizio proprio per non perdere l’abitudine a frequentare, seppure a distanza, i ristoranti preferiti, come in un normale sabato sera. Per quanto riguarda le preferenze dei consumatori, una delle novità più sorprendenti è quella del gelato: nell’ultimo mese l’incremento degli ordini è stato del 58%. Da prodotto simbolo del fuori casa, il gelato, compreso quello artigianale, ha trovato una nuova vita proprio a casa dei consumatori, con nuove opportunità anzitutto per le gelaterie partner. Ritrovare la normalità vuol dire anche questo.
Che campagne marketing avete implementato per affrontare l’emergenza Coronavirus?
Ci siamo rivolti a due target fondamentali: i consumatori e i ristoranti. Per quanto riguarda i primi, la necessità più evidente è stata quella di comunicare un messaggio tanto semplice, ma estremamente importante: Deliveroo c’è, siamo aperti e siamo qui per consegnarti il tuo cibo preferito. Da qui è nata la campagna globale #HereToDeliver, declinata in Italia in #ACasaTuaConDeliveroo, che ha visto protagonisti anzitutto i nostri ristoranti partner. Abbiamo potuto dire “ci siamo”, anzitutto perché loro ci sono. E a loro, i ristoranti presenti in piattaforma, abbiamo riservato attività di supporto, che hanno preso le forme di specifiche e ulteriori attività di marketing proprio per arrivare ai consumatori, in un momento così complesso.
Quali progetti di sviluppo a breve-medio termine?
Il virtual brand è un’idea 100% made in Deliveroo. A differenza delle dark kitchen, i nostri ristoranti partner hanno la possibilità di dar vita ad un ristorante virtuale, presente solo sulla piattaforma, senza altri costi fissi, ma con una nuova offerta, una nuova tipologia di cucina, un nuovo menù e, di conseguenza, un nuovo posizionamento capace di attrarre nuove fette di mercato ed aumentare quindi il giro d’affari. Si tratta di un’opportunità che sta già dimostrando tutte le sue potenzialità e vogliamo continuare ad implementare.
Con il lockdown, eCommerce e delivery hanno visto un aumento. Può essere il preludio alla completa affermazione di questo servizio?
Questa emergenza ha affermato anzitutto un principio fondamentale, cioè che il food delivery è un servizio essenziale, per i consumatori e anche per i ristoranti. Il food delivery, infatti, aggiunge e non si sovrappone all’offerta tradizionale. Chi in questa fase ha utilizzato il servizio, sperimentando tutte le sue potenzialità, e continuerà a farlo anche in futuro, contribuirà non tanto alla sua completa affermazione, quanto a una profonda innovazione che può aprire nuove opportunità per tutti.
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