I numeri e i trend mondiali del settore duty free e travel retail nel commento di Kevin Rozario.
Non sarà sfuggito a nessuno che parole come esperienziale, engagement e entertainment oggi siano diventate un luogo comune nel retail. Come tutte le buone idee, queste tre E segnano un approccio semplice e di buon senso per dare allo shopper un’esperienza in-store più immersiva. I flagship Apple, in questo senso, sono stati dei pionieri – e rimangono ancora i migliori esempi. Allo stesso modo, brand come Eataly e Sephora hanno fatto un grande lavoro nell’eccitare i loro clienti.
Anche nel travel retail le tre E sono ampiamente propagandate. Promozioni e animazioni, in particolare da parte delle aziende beauty internazionali, hanno alzato l’asticella in termini di sfruttamento dei social media per intercettare i viaggiatori aeroportuali di tute le età, Millennial in particolare. Nel mercato crocieristico, Starboard Cruise Services e il gioielliere Bulgari hanno recentemente sviluppato uno show fashion per Costa Crociere che punta a evidenziare l’artigianalità dell’azienda italiana. Un progetto descritto come un’esperienza multisensoriale che rappresenta il “livello successivo dell’engagement”.
Le tre E sono la risposta dei retailer fisici alla crescente minaccia dell’eCommerce. Gli ambienti online, comunque, non possono offrire la teatralità e le esperienze di uno store tradizionale. E sfruttando questi vantaggi attraverso uno staff motivato si possono avere effetti positivi sui viaggiatori. Un nuovo studio dell’agenzia svizzera M1nd-Set dimostra che «una forte correlazione fra dipendenti ed engagement» può attrarre clienti e vendite. Secondo lo studio, i negozi o i ristorante aeroportuali con dipendenti proattivi registrano il 60% in più di soddisfazione dei clienti e una maggiore tasso di spesa. La ricerca sottolinea l’importanza dell’interazione fra lo staff e la clientela. «I clienti coinvolti possono generare fino al 25% in più di spesa rispetto ai clienti che non si sentono tali», afferma M1nd-Set.
Nei punti vendita duty free, i viaggiatori sono più propensi a fare acquisti quando interagiscono con lo staff. Secondo il report, i visitatori di un negozio che sono approcciati dallo staff sono per il 9% più disponibili a convertirsi in acquirenti mentre quelli che approcciano lo staff di propria iniziativa sono il 32% in più propensi a fare un acquisto. Le tre E continuano a farsi valere.
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