La catena di origine tedesca MediaWorld, specializzata in elettronica di consumo, ha dato avvio alle attività retail dopo il lockdown che ha portato in dote un cliente più preparato e attento all’esperienza integrata online-offline. Home schooling e smart working i driver che hanno trainato la domanda.
Rinchiusi in casa, a causa del coronavirus gli italiani sono stati costretti a un corso accelerato di alfabetizzazione tecnologica. Un percorso che ha avvicinato i clienti al canale online in cui i prodotti di elettronica di consumo rappresentano l’acquisto per antonomasia. Secondo i dati GFK, gli acquisti eCommerce in questa particolare categoria hanno segnato aumenti a tre cifre: +116% a valore nella prima settimana di maggio (4-10) che ha coinciso anche con la riapertura dei network brick&mortar per una crescita totale del giro d’affari del +19% a 179 milioni di euro. Trend di crescita che hanno coinvolto anche MediaWorld, catena con 116 punti vendita in Italia: «Rispetto allo stesso periodo dello scorso anno, a marzo 2020 abbiamo triplicato gli ordini online, che sono poi quadruplicati ad aprile, con una progressione al di sopra di qualsiasi previsione», ha confermato a r&f Luca Bradaschia, coo di MediaWorld.
Qual è stato l’andamento delle performance dall’inizio della pandemia ad oggi?
Il primo trimestre 2020 mostra una fortissima crescita del canale online durante tutto il periodo, con il culmine nel mese di aprile. Già prima della pandemia avevamo previsto un forte incremento nel corso del 2020 del trend di acquisto digitale sul nostro sito ma le restrizioni dovute all’emergenza coronavirus hanno accelerato il ricorso questo canale. Una scelta che conferma quanto di buono fatto. Come dimostra uno studio condotto da Accenture sul comportamento d’acquisto online, in Italia almeno 7 acquirenti di tecnologia su 10 entrano in contatto con noi
attraverso il nostro sito. In generale, rispetto allo stesso periodo dello scorso anno, a marzo 2020 abbiamo triplicato gli ordini online, che sono poi quadruplicati ad aprile, con una progressione al di sopra di qualsiasi previsione.
Come avete gestito il lockdown e la riapertura?
Il 12 marzo abbiamo deciso, per primi nel nostro settore, di chiudere tutti i negozi della nostra rete in Italia, per ridurre al minimo il rischio di contagio sia dei collaboratori che dei clienti. Dal 14 aprile abbiamo riaperto progressivamente una selezione di negozi, con l’obiettivo di offrire ai nostri clienti, in tutta sicurezza, il servizio di consulenza in store e testare su scala ridotta le misure di cautela messe a punto. In questo modo abbiamo potuto elaborare regole di condotta generali e tutorial da estendere a tutti gli altri negozi. Su questa base abbiamo riaperto in modalità sicura e testata i nostri punti vendita in tutta Italia a partire dal 4 maggio, dal lunedì al sabato. Oltre alle dotazioni per la prevenzione del contagio, sono previsti ingressi contingentati volti a ridurre il rischio di assembramenti e strutture ad hoc per garantire il distanziamento sociale. I clienti sono inoltre invitati a seguire sempre le indicazioni dello staff durante le fasi dell’acquisto e a preferire modalità di pagamento cashless.
Come avete risposto, dal punto di vista logistico, al picco della domanda online?
Durante lo scorso anno avevamo già potenziato la logistica in quanto prevedevamo un forte incremento nel 2020 del trend online. Inoltre, per ridurre al massimo il rischio di contagio e salvaguardare la salute di tutti i nostri collaboratori, clienti e fornitori abbiamo deciso di modificare temporaneamente alcuni servizi e di eliminare il contatto fisico tra cliente e operatore; in questo senso, la firma della ricezione è stata sospesa. Considerate che i nostri siti logistici sono locati in provincia di Bergamo e di Milano e le difficoltà riscontrate sono state risolvibili solo grazie al senso di responsabilità dei nostri collaboratori che non hanno mai interrotto le attività, nonostante le evidenti problematiche locali.
Con la riapertura dei punti vendita, come cambiano la customer experience e il format stesso?
Possiamo dire che la costumer experience post lockdown è sicuramente molto diversa da prima. Date le limitazioni e restrizioni all’interno del punto vendita il layout è necessariamente modificato per poter applicare le misure di
prevenzione necessarie a tutelare collaboratori e clienti, garantendo il rispetto degli spazi corretti. Anche l’approccio dei clienti è mutato: quando arrivano in negozio sanno già cosa vogliono, normalmente hanno già fatto una ricerca online sul nostro sito e individuato il prodotto. Anche loro, come noi si sono abituati ad un approccio omnichannel integrato e vengono in negozio alla fine del percorso di acquisto, per acquisti mirati e ragionati in precedenza.
Che ruolo riveste, in tutto ciò, il servizio clienti e come lo state gestendo?
Dato il fortissimo incremento del numero di contatti ricevuti, al di sopra di qualsiasi aspettativa, da subito abbiamo potenziato e stiamo tuttora potenziando il customer service per poter soddisfare tutte le richieste dei nostri clienti e trovare una soluzione fatta su misura per ognuno di loro.
Evoluzione del profilo cliente da inizio anno ad oggi: richieste, trend, categorie merceologiche, ecc.? In che misura ha pesato il ricorso allo smart working e alle lezioni online?
In maniera prevedibile, dal decreto #Iorestoacasa abbiamo visto esplodere su MediaWorld.it tutto il mondo dello smart working e home schooling, oltre a quelle categorie che riguardano la casa e in particolare l’aspirazione e gli
elettrodomestici da cucina. Tra gli strumenti per lo smartworking abbiamo registrato un incremento delle vendite di pc e stampanti, ma c’è stata anche una accelerazione per le categorie accessori, normalmente meno ordinate, come le cartucce, gli abbonamenti software, i router, i potenziatori di segnale, ecc. Per il tempo libero, invece un peso importante l’hanno avuto le classiche categorie della TV e i connected device, ma abbiamo visto anche altre conferme di categorie già prima rilevanti quali abbonamenti di entertainment, videogames, ecc.
Sviluppo rete e outlook 2020: quali progetti avete dovuto rallentare e che stime economiche per fine anno?
I nostri progetti hanno avuto un fisiologico rallentamento a causa del lockdown ma non sono affatto cambiati: confermiamo quanto avevamo programmato per il 2020, con le nuove aperture previste, importanti sia per
le zone dove insisteranno che per i formati che andremo a proporre ai nostri clienti nei prossimi mesi.
Il futuro del retail brick&mortar, soprattutto su grandi superfici, era già influenzato da diversi fattori. Come cambierà, secondo voi? Ci sarà un ritorno al commercio di vicinato?
In futuro il peso dell’online non sarà certamente quello dell’ultimo periodo, con la maggior parte dei negozi chiusi e il lockdown generale, ma anche con i negozi aperti sarà di gran lunga superiore al pre-coronavirus in quanto certe abitudini si saranno sedimentate. Lato nostro, questa accelerazione non era totalmente inaspettata, da tempo avevamo iniziato a implementare un percorso strategico basato sui concetti di omnicanalità e integrazione totale
tra canali offline e online. Parallelamente a questo, crediamo che il contatto umano e la speciale consulenza che i nostri clienti ricevono in negozio sia fondamentale e per questo è parte della nostra strategia integrata.
Riproduzione riservata © retail&food
