I passeggeri languono ancora, ma il mondo travel retail aeroportuale sta cercando di rimettere in moto i propri fondamentali. Fra questi, ci sono le vip lounge che – al tempo del Covid – vedono rafforzarsi la propria proposta commerciale attorno ai principi della privacy, della sicurezza e del servizio one-to-one.
Caratteristiche che distinguono l’offerta di Plaza Premium Lounge, brand presente in 35 dei principali aeroporti internazionali e che fa capo a Plaza Premium Group: società con sede a Hong Kong che si occupa anche di hospitality, meet&greet e ristorazione. Sbarcata prima in Gran Bretagna (con cinque lounge all’interno dell’aeroporto
di Heathrow) e poi in Italia dal 2018 con l’apertura della lounge all’interno dell’aeroporto di Roma Fiumicino (Terminal 3, lato partenze): «Un biglietto da visita importante per l’espansione sul continente, che ha visto l’ultima apertura a Helsinki», racconta a r&f Francesca Romagnoli, marketing & communication manager di Plaza Premium Lounge.
Francesca Romagnoli, marketing & communication manager di Plaza Premium Lounge.
Quali sono i servizi offerti da Plaza Premium Lounge a Fiumicino e non solo?
La lounge, per come la intende Plaza Premium, è diversa dall’immaginario collettivo. Si tratta di un’area aperta a tutti i passeggeri a prescindere dalla classe di volo. Questo significa che, sia che viaggi in economy o in business class, il passeggero ha comunque la possibilità di accedere a un luogo confortevole e attrezzato per iniziare meglio la propria esperienza di viaggio grazie a servizi come: buffet caldo e freddo, open bar, stanza privata per rinfrescarsi durante il viaggio, WiFi, giornali, ecc. Proposte che si adattano a una clientela trasversale accomunata dalla ricerca di un angolo di tranquillità.
Che attenzione per il passeggero business?
All’interno delle nostre lounge ci sono postazioni più isolate per concludere una presentazione, oppure una piccola VIP room dove tenere dei briefing di gruppo prima di imbarcarsi.
In questo periodo contrassegnato dall’emergenza Covid-19 come hanno risposto i clienti? In che modo avetemodulato la vostra offerta?
A Fiumicino abbiamo riaperto da inizio settembre. Una decisione che rappresenta una scommessa perché, in realtà, in un panorama ancora mutevole non abbiamo certezze sul breve-medio termine. Per il momento, però, i passeggeri rispondono molto bene alla nostra offerta che si basa su un messaggio chiaro: la sicurezza. Non solo abbiamo applicato le linee guida nazionale in fatto di salute e igiene ma abbiamo anche implementato un protocollo aziendale molto stretto a livello globale. L’impressione è che i passeggeri considerino l’aeroporto come un luogo affollato, fonte di possibili assembramenti. E questo nonostante il fatto che, per esempi, proprio Fiumicino sia stato il primo scalo al mondo a ricevere il riconoscimento cinque stelle di Skytrax per le misure anti-Covid messe in campo.
Come è cambiata la proposta food&beverage?
La proposta food&beverage è uno dei punti di forza di Plaza Premium. In generale realizziamo noi, sul posto, le pietanze del buffet caldo grazie a una cucina operativa per tutta la durata dell’apertura della lounge: dalla pizza alla pasta, siamo in grado di soddisfare le richieste del cliente seppure a partire da un menu ridotto. Per quanto riguarda il buffet freddo, invece, abbiamo adottato un’offerta porzionata.
Ma qual è il profilo del cliente lounge oggigiorno?
Fondamentalmente si tratta di una persona che viaggia per lavoro e molto spesso lo fa dentro i propri confini nazionali.
Il digitale è stato uno dei fenomeni esplosi durante la pandemia. Come lo avete declinato?
In alcune lounge è stato implementato un sistema di ordinazione tramite app. Con le misure di sicurezza introdotte, infatti, il servizio one-to-one al passeggero è stato stravolto. Nell’era pre-Covid si entrava nella lounge e, per esempio, ci si poteva servire in autonomia, quante volte si voleva, dal buffet food&beverage. Ora, chiaramente, siamo passati al servizio al tavolo: si dà uno sguardo all’offerta, si compila l’ordine e si attende al proprio posto che una persona del nostro team venga a consegnarvi il piatto. Un cambiamento non per forza negativo, anzi, se vogliamo, si tratta di un’ulteriore valorizzazione del servizio che ora diventa ancor più accurato.
Per mantenere questo standard e garantire la sicurezza di passeggero e dipendente, avete dovuto mettere mano anche al layout?
Fondamentalmente il Covid ci ha imposto una nuova disposizione dei posti che rispettassero il distanziamento interpersonale. A Fiumicino, per esempio, abbiamo a disposizione circa mille mq di spazio che in condizioni normali
possono accogliere un totale di 300 postazioni. Attualmente, il numero si è dimezzato. Ma il servizio rimane inalterato e quindi non abbiamo in progetto di cambiare il nostro format a stretto giro. Piuttosto siamo già pronti a modulare i posti disponibili nel momento in cui le persone torneranno a viaggiare.
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